Дневник продавца-консультанта

— Сейчас инструкцию почитаем...

В принципе, я понимала, что ему нужно. Есть такой минерал — самсат. Именно он является источником энергии для большинства приборов, используемых в быту. Его свойства впервые открыл более столетия назад никому не известный ученый-любитель Андреас Ботти, работающий на тот момент нотариусом, где-то на окраинах королевства Косалья. Открытие такого мощного источника энергии сначала не произвело фурор. Просто не было приборов, где его можно было бы с пользой использовать. Но Андреас Ботти был полон решимости заработать на своем случайном открытии, и продал его фокуснику по имени Саймон Пелл, сценическое имя которого как раз и было Самсат. Тот сначала активно использовал его в своих трюках, называя магией. А потом, будучи талантливым изобретателем и обладателем не плохой коммерческой жилки, начал придумывать приборы бытового назначения, которые могут использовать широкие массы.

Первым таким изобретением, которое буквально произвело революцию в домашнем хозяйстве и сделало его богатейшим человеком континента за неделю, стала лампа для кипячения воды. Но Саймон Пелл, несмотря на успешную карьеру коммерсанта, в душе все же оставался фокусником. Поэтому устройство получило название — "Магическая лампа для кипячения воды".

Почему лампа? Потому что первое устройство действительно напоминало большую, дутую стеклянную лампу. И маленький выключатель внизу, приводящий её в действие, только дополнял сходство.

Устройство было настолько простым, что практически не ломалось, а энергии для работы требовалось настолько мизерное количество, что многие из проданных в ту пору изделий, работают, и по сей день.

Саймон Пелл пошел дальше и через несколько лет изобрел "Магическую лампу для измельчения продуктов", которая также стала хитом продаж. Хозяйки по ней просто сума сходили. Естественно, ведь если раньше для приготовления паштета или фарша необходимо было потратить добрый час, то с поистине волшебным изобретением Саймона Пелла они успевали приготовить весь завтрак обед или ужин минут за сорок.

Остальные производители смекнули, что могут использовать самсат, так же как и Саймон Пелл. И изобретения посыпались, как из рога изобилия: лампа для автоматического заваривания рабиасы. лампа для глажки одежды, лампа для укладки волос и пр. С изделиями гениального фокусника и коммерсанта, эти товары объединяло две вещи. Каждое из них выпускалось в форме лампы или максимально приближенной к ней. Народ так привык к ним, что просто не воспринимал ничего другого. И ещё одно наследие великого Саймона Пелла — все, приборы в форме лампы, работающие на самсате, получили приставку магические. Многие производители пытались уйти от этого. Но народ упрямо покупал только те лампы, в названии которых начиналось на "Магическая ...".

Где-то спустя полвека, после появления первой "Магической лампы для кипячения воды", некто Виктор Седди, житель империи Шивали, придумал способ подавать энергию в жилые дома для освещения и использования бытовых приборов. Но для этого требовался самсат очень высокой степени очистки, так как именно он способен давать энергию в течение длительного времени и в большом объеме, достаточном, чтобы в течение нескольких лет поддерживать освещение в одном квартале. Сама технология производства такого самсата очень дорогая, поэтому нигде кроме освещения помещений не используется. Достаточно дорого стоят и установка и обслуживание станций подающих энергию ко всем подключенным к общей линии домам. Поэтому для рядовых жителей энергия выходит в копеечку.

Чтобы сэкономить, простые потребители стараются покупать приборы, работающие не от общей сети, а такие в которых источник питания встроен. Даже не смотря на то, что такие приборы стоят дороже.

Вот и этот конкретный покупатель искал как раз такое устройство супруге на подарок. Выбранная им лампа работала от сети, и нам пришлось перебрать несколько коробок, прежде чем мы подобрали подходящий вариант, который также устраивал и по цене.

Я и не думала, что так увлекусь процессом. Ещё одной неожиданностью стало посетившее меня чувство удовлетворения. Это оказалось чертовски приятно, когда тебя благодарят за то, что ты делаешь что-то хорошо.

Ну и за разом я теперь знала, какая из ламп подойдет, если придет клиент с таким же вопросом.

Единственный минус — времени на его обслуживание ушло достаточно много. Да и я порядком вымоталась. Захотелось выпить рабиасы. Но едва за ним закрылась дверь, ко мне подошел женщина.

Её нужен был набор ножей из высококачественной валенской стали. Выполнить этот заказ было проще простого. После того, как Валерия заставила меня делать в магазине перестановку, я знала, где какая коробка стоит. Быстро отпустив эту покупательницу, пришлось заняться следующей. И так весь день.

Уже под вечер к пяти, когда клиенты поразбежались, и настало временное затишье. Я воспользовалась случаем и устало присела на стул возле стойки кассира. Это место предназначалось для клиентов, рассчитывающихся за покупку. Но когда их не было, мы с Валерией могли себе позволить отдохнуть. И сейчас я с наслаждением сняла обувь и вытянула ножки. Кто работал продавцом или официанткой — тот поймет. Я уже была счастлива.

Немного погодя, когда Валерия поставила передо мной кружку, в которой, судя по запаху и небольшому пару, поднимающемуся от поверхности, был горячий бульон, выяснилось что я ещё и голодна. Учуяв запах еды, желудок громко заурчал и мои руки, будто зажили своей жизнью. Не успела я подумать над тем, что делаю, как взяла в руки чашку и с наслаждением отхлебнула пару глотков. И только тут спохватилась, что кружка то Валерии. Напарница, скорее всего, приготовила её для себя.

— Извини, — мне действительно было стыдно. Временное помутнение разума и позор на всю оставшуюся жизнь.

Но Валерия едва заметно улыбнулась:

— Пей, ты заработала, — и, достав из-под прилавка аппетитно выглядящую булочку, добавила: — Накину ещё и её, если скажешь, в чем ты сегодня ошиблась.

Я задумалась. Дело было не в булочке. Просто раз Валерия говорит, ошиблась, значит ошиблась. У меня ушло минут пять на то, чтобы перебрать в памяти все продажи. Могло так быть, что я второпях забыла что-то положить? Или продала некомплект? А может кто-то вернулся и у него что-то не работает?

Так ничего и не вспомнив, я неуверенно пожала плечами. Валерия улыбнулась и бросила мне булочку:

Я опешила, забыв про ароматно пахнущую выпечку, которую только что сама поймала:

— Что?

— Ты потратила слишком много времени на каждого из них, — объяснила наставница.

— Но ведь я продавала, и покупатели перестали уходить, — я все ещё не могла понять, что не так.

— Да, но каждого из них ты могла обслужить быстрее, — тон Валерии утратил легкость. — Для этого достаточно просто изучить товар, который продаешь, и научиться слушать покупателей.

— Но я слушала...

— Не совсем, — покачала головой она. — Понимаешь, каждый человек приходит в магазин с определенной потребностью. Первого мужчину ты обслуживала долго из-за элементарного незнания товара. А ведь он точно знал, что ему нужно. У него была явная потребность. А помнишь женщину, искавшую лампу для взбивания теста? Вы перебрали с нею почти все, что есть в магазине.

— Но она, правда, не могла выбрать...

— Стажер, — Валерия сделала серьезное лицо. — Я открою страшную тайну. Она не могла выбрать потому, что ты не могла подобрать ей покупку.

— В смысле?

— В том смысле, что покупатель в действительности покупает не то, что хочет, а то, что ты ему продаешь. Если хочешь, чтобы человек остался доволен и снова пришел к тебе, то продать нужно то, что клиенту на самом деле нужно. Для этого нужно определить его потребность. А чтобы узнать, в чем потребность, необходимо спросить об этом покупателя.

Я вполне обоснованно засомневалась:

— Что прям так и спросить: какая у вас потребность?

Валерия рассмеялась. Черты её лица при этом немного приобразились.

— Нет, ну что ты, — все ещё улыбаясь, ответила она. — Покупателю следует задавать наводящие вопросы.

Я не совсем поняла, о чем она и, видя мое замешательство, наставница пояснила на примере:

— Допустим, ты продаешь ... сковородку, — она дотянулась до стоящего возле кассы стеллажа с вертикально подвешенными сковородками и выложенными под ними стеклянными и металлическими крышками, сняла одну и положила передо мной. — Что ты спросишь у покупателя?

Ответом ей было лишь неопределенное пожатие плечами, так как расспрашивать что-то про сковородки казалось мне как минимум глупым. Это же сковорода! Она есть в каждом доме. Что я могу рассказать про неё хозяйкам?

— Неправильный ответ, стажер, — разочарованно вздохнула Валерия. — И ты даже не думаешь. Перво-наперво, у клиентки нужно спросить, для чего ей нужна сковорода. Если универсальная, чтобы можно было картошечку-котлетки-блинчики поджарить, то это один разговор. Ей подойдет сковорода с антипригарным покрытием и широким дном. А если нужна сковорода только для блинчиков — то здесь нужны вот те блинницы с тоненьким дном и низким бортиком. В таких блины удобнее переворачивать. Для мяса прекрасно подойдет вот та сковорода гриль и так дальше.

— Понятно, — кружка с бульоном благополучно остывала у меня в руках, так как я уже успела забыть про неё. Настолько меня увлек рассказ наставницы.

— И это ещё не все, — она подняла вверх свой указательный палец, чтобы привлечь к своим словам особое внимание. — Спроси, какое покрытие нужно покупательнице — антипригарное, керамическое или может она сторонница натуральных материалов и хочет простую и надежную чугунную сковороду? Ей нужна крышка или у неё уже есть дома? А если нужна, то какая: стекло или металл? А ручка в сковороде должна быть стационарной или съемной?

— Зачем съемной?

У нас в магазине продавались такие сковородки, но я совершенно не представляла зачем. У моих родителей такой сковородки не было и мне казалось, что снимать и цеплять эту ручку назад будет так долго.

— Сковороду со съемной ручкой проще спрятать на кухне, когда она не нужна и легче хранить.

Я внимала её словам с открытым ртом. С одной стороны — вроде бы это простые и очевидные вещи. С другой — мне бы до такого ещё долго додумываться. И ведь, правда, потрать я две минуты и расспроси женщину. То дело пошло бы куда быстрее. И чуть не пропустила конец урока:

— Чтобы знать, что спрашивать у покупателя, нужно, прежде всего знать какой товар продаешь и чем он отличается между собой. Ведь проще выучить отличия, чем заучивать характеристики каждого из них. И нужно слушать людей. Как там тебе говорила женщина, которая покупала гладильную доску?

— Что она тяжелая? — это все, что подсказала мне память.

— Что такая есть у её подруги, та ею очень довольна. Значит, доска для своей ценовой категории очень хороша, можно покупать.

— А если кто-то ругает товар? — тут же родился вопрос.

— На то может быть несколько причин: человек неправильно пользовался и сломал изделие, он вообще не понял, как им пользоваться и сломал, ему попался брак, товар не выполнял те функции, для которых покупался и это целиком и полностью вина продавца.

— Почему? Не продавец же его делал!

— Да, но он продал, не разузнав про потребности, — убежденно ответила Валерия. — Скажем, ты продаешь лампу для взбивания коктейля. И тебя спрашивают: а ягоды в неё бросать можно? Что ты ответишь?

Меня об этом сегодня уже спрашивали, поэтому я знала ответ:

— Можно, конечно.

Мы с покупательницей минут двадцать потратили, перечитывая рекомендации.

— Ты и права, и не права одновременно, — вздохнула Валерия. — А вдруг покупательница имела ввиду замороженные ягоды? ведь в холодное время года коктейли с ними весьма популярны. И если в проданной тобой лампе слабо закреплен нож, или маломощный мотор, то она естественно сломается.

— Откуда ты это знаешь? — я, наконец, вспомнила про едва теплый бульон и отхлебнула глоточек. Благодать.

— В основном — читала инструкции и технические характеристики указанные производителем на коробке. Кое-что рассказывали покупатели, кое-что узнала на собственном опыте, — ответила Валерия, достав из-под прилавка кассовую книгу и начав делать там какие-то записи.

— И ты знаешь наизусть все инструкции? — впечатлительная я аж поперхнулась.

— Нет, конечно, — опять улыбнулась моя наставница, что лично меня сильно насторожило. Она за час улыбнулась мне больше раз чем за все то время, что я тут работаю. — Это и не нужно.

Я никогда не считала себя дурой или обделенной умом. Но когда Валерия так разговаривает мне остается в полном недоумении глазеть на неё, ожидая объяснений, которые наставница может дать. А может и не дать. Смотря, какое у неё настроение. Сегодня, например, очень хорошее. Потому что она расщедрилась на объяснение:

— Чтобы изучить какими характеристиками обладают все товары, которые мы продаем, — она широким жестом обвела все вокруг. — Не хватит жизни. Тебе для работы продавцом это и не нужно. Главное знать ни что у товара одинаковое, а чем он отличается. Понимаешь?

— Нет, — я даже головой покачала для убедительности.

— Вот смотри, — Валерия отложила книгу и, выйдя из-за прилавка, подошла к лампам для кипячения воды. — Они все делают одно и то же — кипятят воду и имеют приблизительно одинаковую форму. Тебе не нужно это о них изучать. Но они отличаются между собой типом питания и типом управления. Вот смотри — здесь механическое, а здесь электронное, в смысле на кнопочках. И опять же, в тех, что на кнопочках ты можешь даже установить температуру кипячения. А в механических нет такой функции. Ну и вполне очевидное отличие — из чего изготовлен их корпус: керамика, нержавсталь, крашенный металл, стекло и прочее. Понимаешь?

— Теперь, кажется, да.

Я задумалась. Чтобы хорошо продавать нужно будет потратить время и изучить товар, особенности каждой группы изделий и специфику, которой они обладают. И ведь в каждом сегменте, от обычной зубочистки до дорогой лампы для уборки в доме, есть свои особенности.

— То-то же, стажер, — ободряюще улыбнулась Валерия. — Учи матчасть.

Глава 8

Короткая передышка, в течение которой Валерия поделилась со мной некоторыми секретами профессии, закончилась неожиданно. Начался вечерний наплыв покупателей. Сначала я попробовала вспоминать и применять на практике то, о чём говорила моя умудренная опытом коллега. Но это тяжело. У меня не получалось помнить все, что нужно говорить и спрашивать. Тем более что все равно эти приемы работали через раз. Некоторые люди охотно отвечали на вопросы, некоторых они раздражали. Я даже чуть не нарвалась на скандал.

В общем, вечер выдался ещё тот.

Мне иногда казалось, что я не доживу до закрытия. Все это время в моем мозгу то и дело всплывал вопрос: "Почему раньше эта работа не была такой тяжелой?". Мне даже стало казаться, что конец рабочего дня никогда не наступит.

Но хвала табличке с надписью "открыто/закрыто" за то, что она, в конце концов, перевернулась, тем самым обозначив конец моего рабочего дня. Я так устала, что даже уходить не спешила. Просто сидела, подперев левой рукой щеку, и смотрела, как Валерия сводит кассу, заполняет кассовую книгу и занимается другими делами, готовя магазин к закрытию. Откуда у неё только силы берутся?